Effets de la réponse de la marque aux avis clients négatifs sur Internet : Impact de la temporalité et de la personnalisat
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Les avis clients représentent un enjeu central pour les marques et leur e-réputation. 88% des consommateurs les consultent et 67% leur font confiance. Mais seulement 20% des marques y répondent régulièrement. On sait pourtant que sur 68% de consommateurs ayant reçu une réponse à un avis client négatif, 33% en ont publié un positif et 18% sont devenus fidèles. Répondre semble donc avantageux pour la marque.
Translation(s) Customer reviews represent a central issue for brands and their e-reputation. 88% of consumers consult them and 67% trust them. But only 20% of brands respond to them regularly. Yet we know that out of 68% of consumers who received a response to a negative customer review, 33% published a positive one and 18% became loyal. Responding therefore seems to be beneficial for the brand.
More informations: Credits : - Fnege Medias - iae-lille (Institution) - PÉRARD Émie (Diplômée Master Commerce et Distribution Connectés IAE Lille)
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